目次
結論：口コミ返信テンプレートは、埋める場所を決めておけば使える
- テンプレートが「バレる」のは使ったからではなく、どこも書き換えていないから
- この記事のテンプレートは
[ ]で埋める場所を明示しています。そこだけ書き換えれば足ります - 埋めるべきは3種類だけ。口コミから拾った言葉・改善したこと・次回の案内
- 全部を人が書く必要はありません。低評価の「改善したこと」だけは自分で書く
口コミ返信のテンプレートは、探せばいくらでも出てきます。ただ、コピペして貼った結果、口コミ欄に同じ文面が20件並んでいる店をよく見かけます。
この記事のテンプレートは、埋める場所を [ ] で括ってあります。そこを書き換えるだけで、他店と同じ文面にはなりません。1件あたり1分で終わります。
テンプレートの共通構造
すべてのテンプレートは、次の4つの部品でできています。
① 感謝（＋謝罪） ← 書き換え不要
② 口コミから拾った言葉で受ける ← [引用] を埋める
③ 改善したこと、または状況の説明 ← [改善] を埋める（低評価のみ）
④ 次回の案内 ← [次回] を埋めるつまり、埋めるのは [引用] [改善] [次回] の3つだけです。高評価なら2つで済みます。
[引用] は、口コミに出てきた言葉をそのまま使ってください。「丁寧に説明してくれた」と書かれていたら、返信にも「丁寧に」を入れます。読んだことが伝わるのは、この一致からです。
高評価テンプレート（8パターン）
1. 接客・スタッフを褒められた
ご来店いただき、ありがとうございました。
[引用：スタッフの対応について]お褒めの言葉をいただき、本人にも伝えさせていただきます。
[こだわり：例＝お客様のご様子を見ながら声をかけること]は全員で意識している点なので、
そう感じていただけて嬉しいです。
[次回：例＝またお待ちしております]。2. 商品・料理・技術を褒められた
ご来店ありがとうございました。
[引用：商品名]を気に入っていただけたようで何よりです。
[こだわり：例＝仕込みに時間をかけている一品]なので、そこに触れていただけると励みになります。
[次回：例＝季節ごとに内容を変えておりますので、次回もぜひお試しください]。3. 価格・コスパを褒められた
ご来店いただき、ありがとうございました。
価格についてそう言っていただけると安心いたします。
[こだわり：例＝仕入れと段取りを見直しながらこの値段を保っております]。
[次回：例＝またのご利用をお待ちしております]。4. 店内の雰囲気・清潔さを褒められた
ご来店ありがとうございました。
[引用：店内の雰囲気]について触れていただき、嬉しく拝見しました。
[こだわり：例＝開店時から手を入れ続けている部分]です。
[次回：例＝〇曜の午前は比較的ゆっくりお過ごしいただけます]。5. 待ち時間の短さ・段取りを褒められた
ご来店いただき、ありがとうございました。
お待たせせずにご案内できたようで安心いたしました。
[こだわり：例＝混み合う時間帯の人員配置は日々調整しております]。
[次回：例＝またお越しください]。6. 「また来ます」と書かれた
ご来店ありがとうございました。
またお越しいただけるとのお言葉、とても嬉しいです。
[次回：例＝〇月からは〇〇も始まりますので、その頃にお会いできるのを楽しみにしております]。7. スタッフを名指しで褒められた
ご来店いただき、ありがとうございました。
[引用：スタッフ名]へのお言葉、本人に伝えたところとても喜んでおりました。
ご指名も承っておりますので、次回ご予約の際にお申し付けください。
[次回：例＝またお待ちしております]。8. 短文・星だけの高評価
ご来店いただき、ありがとうございました。
高い評価をいただき、励みになります。
[次回：例＝またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください]。短い口コミに長い返信を書かないでください。情報がないのに長いと不自然に見えます。
低評価テンプレート（8パターン）
低評価は [改善] が要ります。ここが空のまま投稿すると、「今後改善してまいります」だけの返信になります。
9. 待ち時間・混雑
この度はお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
[改善：例＝〇時台の人員配置と、ご案内までの流れを見直しております]。
お待ちいただく目安をお伝えするようにも改めました。
[次回：例＝次回は快適にご利用いただけるよう努めてまいります]。10. 接客・態度
この度は不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
[引用：ご指摘いただいた対応]につきましては、スタッフ全員で内容を共有し、
[改善：例＝声かけの手順を改めました]。
改めてご利用いただける機会をいただけましたら幸いです。11. 商品・料理・技術の品質
この度はご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
[引用：商品名]につきましては、[改善：例＝仕込みの手順と提供前の確認を見直しております]。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
[次回：例＝改めてお試しいただける機会がありましたら幸いです]。12. 清潔さ・設備
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
[引用：ご指摘の箇所]につきましては、[改善：例＝清掃の頻度と確認の担当を改めました]。
日々の点検項目にも追加しております。
お気づきの点をお知らせいただき、ありがとうございました。13. 料金・会計
ご説明が不足しており、申し訳ございませんでした。
[引用：料金の項目]につきましては、[改善：例＝ご案内の際に内訳をお伝えするよう改めました]。
ご不明な点がございましたら、会計前にお申し付けいただけますと幸いです。14. 好みに合わなかった（改善を約束しない型）
ご利用いただきながら、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。
[引用：商品名]は[説明：例＝〇〇を効かせた味付け]としており、好みが分かれる点かと存じます。
[改善：例＝ご注文の際にお伝えできるよう、表記を見直しました]。
[次回：例＝〇〇もご用意しておりますので、よろしければお試しください]。好みの問題に改善を約束しないでください。いま満足しているお客様への裏切りになります。
15. 事実と異なる内容が書かれている
ご意見をいただきありがとうございます。
ご指摘の点について[確認：例＝当日の記録]を確認いたしましたが、
当店で把握している内容と異なる部分がございました。
差し支えなければ、お店まで直接ご連絡いただけますでしょうか。
詳しくお伺いしたうえで対応させていただきます。16. 返金・補償を求められている
この度はご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
ご指摘の件につきましては、個別に対応させていただきたく存じます。
お手数ですが、お店まで直接ご連絡いただけますでしょうか。
改めてご事情を伺わせていただきます。金額や補償の可否を口コミ欄に書かないでください。
判断に困る口コミのテンプレート（4パターン）
17. 星だけでコメントがない
ご来店いただき、ありがとうございました。
行き届かない点があり、申し訳ございません。
もしよろしければ、お気づきの点をお店までお聞かせいただけますと幸いです。
改善に努めてまいります。原因を推測して謝罪しないでください。事実が分からないまま謝ると、読んだ人には「何かあった店」とだけ伝わります。
18. 常連からの口コミ
いつもご来店いただき、ありがとうございます。
[引用：口コミの内容]とのお言葉、励みになります。
[次回：例＝〇〇も始めましたので、次回ぜひお試しください]。
今後ともよろしくお願いいたします。常連に「この度はご来店いただき」を使わないでください。読んでいないことが伝わります。
19. 初来店からの口コミ
この度は初めてのご来店、ありがとうございました。
数ある中からお選びいただき、嬉しく思います。
[引用：褒められた点]について気に入っていただけたようで安心いたしました。
[次回：例＝当店は〇〇もご用意しておりますので、次回もお楽しみいただけるかと思います]。20. 謝罪と説明を両方入れる（複数の指摘がある口コミ）
この度はご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。
[引用：指摘1]につきましては、[改善：例＝〇〇を見直しました]。
[引用：指摘2]につきましては、[説明：例＝〇〇という事情がございます]。
ご説明が不足していた点は、あわせて改めてまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。コピペ感が消える、埋め方のルール
テンプレートを使っても、次の3つを守れば同じ文面にはなりません。
[引用]は口コミの言葉をそのまま使う — 言い換えない。「丁寧に」と書かれたら「丁寧に」を使う[改善]は毎回違う内容を書く — ここが同じなら、店が何も変えていないことになります[次回]は時期・メニュー・時間帯のどれかを具体的に書く — 「またのご来店をお待ちしております」は次回の案内ではありません
このうち2番目が本体です。改善したことは店の人しか知りません。ここを埋められない口コミには、そもそも返信を急がないでください。
業種別・媒体別の使い分け
上のテンプレートは業種を問わず使えますが、業種特有の口コミには別の型が要ります。
- 飲食店 — 提供の遅さ・子連れ・写真と量の違い → 飲食店の口コミ返信例文14選
- 美容室・サロン — 仕上がり・指名スタッフの退店 → サロンの口コミ返信例文14選
- ホテル・宿泊 — 設備の老朽化・OTAごとの違い・英語 → ホテルの口コミ返信例文16選
- ホットペッパービューティー — 他媒体への誘導が書けない → HPBの口コミ返信例文12選
媒体によって書けることが違う点にも注意してください。Google用の文面には自社サイトへの導線を置けますが、多くの予約媒体では規約に触れます。
テンプレートをAIに埋めさせる
[ ] を毎回自分で埋めるのが手間なら、AI（ChatGPTやGeminiなど）に渡してください。テンプレートの構造がそのまま指示になります。
以下のテンプレートの [ ] を埋めて、口コミへの返信文を3案作ってください。
【テンプレート】
（この記事から該当のテンプレートを貼る）
【店の情報】
・業種：〇〇
・店名：〇〇
・こだわり：〇〇
【返信する口コミ】
「〇〇（口コミの本文をそのまま貼る）」
【改善したこと】
〇〇（低評価のときだけ記入）
【条件】
・[引用] は口コミに出てきた言葉をそのまま使う
・[改善] は上に書いた内容だけを使い、勝手に追加しない
・[次回] は具体的な時期・メニュー・時間帯のいずれかを入れる
・120〜200文字
・3案はそれぞれ違う書き出しにする[改善] を勝手に追加させない、という指定を必ず入れてください。これがないとAIは「スタッフ教育を徹底いたしました」といった、やっていないことを書きます。
自店専用の返信AIを作れば、店の情報を毎回貼る手間もなくなります。手順は口コミ返信をAIで自動化する方法にまとめました。
テンプレートを使ってはいけない場面
- 誹謗中傷・来店していない人の投稿 — 返信ではなく削除申請に回します。判断基準は星1の口コミへの返信例文と対応手順にまとめています
- 返金や補償の交渉が必要な口コミ — テンプレートで受けたあと、必ず個別対応に移す
- 同じ人から繰り返し投稿されている — 反応するほど続きます
- 改善したことが何もない低評価 — 埋められないまま出すと、内容のない返信になります。先に店の中で決める
テンプレートは判断の代わりにはなりません。返信していい口コミかどうかを決めてから使ってください。
まとめ
- テンプレートがバレるのは、使ったからではなくどこも書き換えていないから
- 埋めるのは
[引用][改善][次回]の3つだけ。高評価なら2つ - 本体は
[改善]。店の人しか書けない一行です - 好みの問題には改善を約束しない。いま満足している客への裏切りになります
- 媒体によって書けることが違う。Google用の文面をそのまま流用しない
- AIに埋めさせるときは「改善を勝手に追加しない」を必ず指定する
返信の手順そのものはGoogle口コミ返信の方法、状況別の詳しい文面は悪い口コミへの返信例文12選と良い口コミへの返信例文10選にまとめています。
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